Atteindre et fidéliser sa clientèle

La case « canaux » du Business Model Canvas couvre un large champ. En effet, ils mettent en relation l’offre et le client, avant, pendant et après la vente. Par exemple, les canaux de communication, de distribution, de services, etc. Vous découvrirez comment atteindre vos clients via internet et particulièrement au travers des réseaux sociaux et de l’e-commerce.

Les réseaux sociaux

Selon le VLAM¹, 80% des Belges ont accès à internet et 70% sont présents sur au moins un réseau social. Quant au Belge moyen, il possède trois comptes sur les réseaux sociaux. Il ne faut donc pas sous-estimer l’importance de ces médias sociaux et l’impact d’une bonne communication en ligne.

Ces derniers offrent en effet la possibilité de raconter son histoire et d’établir son propre plan de communication. Parler de son expérience, de son vécu, de ses objectifs, du processus de création des pralines tout en utilisant des termes comme authentique, artisanat, durable ou commerce équitable, a de fortes chances de faire bonne figure auprès du consommateur.

Jusqu’il y a peu, les chocolatiers misaient, beaucoup sur le bouche à oreille afin de faire connaître leurs chocolats. Conscient de l’importance grandissante des nouveaux médias, ils ont de plus en plus recours aux réseaux sociaux bien qu’il ne soit pas toujours facile de trouver le temps d’y être présent. Ils doivent parfois avoir recours aux proches pour s’occuper de la partie communication et des réseaux sociaux. Pour d’autres, ce sont des sociétés externes qui s’occupent de cela, lucides sur le fait que cela représente un métier à plein temps.

« J’utilise beaucoup Facebook pour mes magasins Neuhaus et Lindt. C’est important de créer de l’émotion. Un consommateur a par ailleurs créé une page TripAdvisor pour mon magasin rue du Luxembourg. », V.Goossens 

Du côté des néo ou futurs chocolatiers, l’utilisation de ces réseaux sociaux semble déjà s’être imposée comme une condition sine qua non. Qu’ils l’exploitent ou non, tous admettent l’importance grandissante de ce type de médium, surtout pour la visibilité.

Découvrez, via le document ci-dessous, comment exploiter les différents réseaux sociaux² :

 

⁽¹⁾Vlaams Centrum Voor Agro-&Visserijmarketing

⁽²⁾ Document issu de Chocolaterie Magazine (2017)

L'e-commerce

Comme vous avez pu le voir précédemment, les réseaux sociaux sont des canaux idéaux pour mettre en relation le chocolatier et le client. Le consommateur est en effet toujours en ligne, partout et à toute heure. Internet est donc une source importante d’informations, mais également une mine d’or pour les achats. 

Ainsi, faire ses courses en ligne devient une habitude chez de plus en plus de Belges et, de fait, le nombre de magasins en ligne ne cesse de croître. L’alimentation et même la praline ne sont d’ailleurs pas en reste :

Pour autant, si plusieurs chocolatiers exploitent déjà ce mode de vente, ils sont encore nombreux à ne pas avoir créé leur outil de vente en ligne. Cela s’explique souvent par un manque d’effectifs mais également par une question majeure : Comment assurer la livraison sans perdre en qualité? 

Il est également important de garder à l’esprit que l’amateur de chocolat est quelqu’un qui aime voir le produit, sentir les odeurs, toucher les emballages, d’autant plus quand c’est pour offrir.